알리·테무 환불 거부될 때: 1372 상담·카드 이의제기·간편결제 분쟁 순서

이 글 순서

1. 숫자로 본 불만
2. 플랫폼 안 기록부터
3. 1372에 상담 넣기
4. 상담과 피해구제 차이
5. 카드사 이의제기
6. 간편결제로 냈다면
7. 7일 청약철회와 해외
8. 기한 날짜 계산
9. 증거 모아 두기
10. 이런 분께 맞아요
11. 확인하지 못한 것
12. 근거 원문과 확인한 날

광군제 무렵에 산 물건이 한 달째 안 오거나, 받아 보니 사진과 다르거나, 반품했는데 돈이 안 들어오는 일. 플랫폼 고객센터와 몇 번 채팅을 해도 같은 답만 돌아오면 그다음에 어디로 가야 하는지가 막막해요. 이 글은 알리익스프레스·테무·쉬인·타오바오 같은 중국 쪽 쇼핑 플랫폼에서 환불이 막혔을 때, 플랫폼 밖에서 밟을 수 있는 길을 순서대로 적었어요.

2026년 10월 21일에 한국소비자원 보도자료 두 건(2026년 7월 16일 중국 이커머스 플랫폼 실태조사, 2025년 4월 4일 2024년 국제거래 상담 동향)의 원문 파일, 국제거래 소비자포털의 상담 신청 안내, 1372 소비자상담센터의 상담·피해구제 안내, 금융감독원 보도자료(2026년 6월 9일), 국가법령정보센터의 전자상거래법·같은 법 시행령·소비자기본법·전자금융거래법·할부거래법·민법 조문을 열어 읽고 적었어요. 플랫폼 안에서 환불을 신청하는 법은 알리 환불·반품 방법에, 미국 쇼핑몰 쪽 차지백 기한은 해외직구 차지백 신청법에 따로 적었고, 이 글은 그 사이를 이어요.

숫자로 본 불만

먼저 얼마나 흔한 일인지부터 볼게요. 한국소비자원은 2026년 7월 16일 알리익스프레스·테무·쉬인·타오바오 네 곳을 조사한 결과를 발표했어요. 최근 3년 안에 상담이 들어온 중국 이커머스 플랫폼 가운데 사용자 수가 많은 네 곳을 골랐다고 적었어요(징동은 들어 있지 않아요). 1372 소비자상담센터와 국제거래 소비자포털에 들어온 네 곳 관련 상담을 해마다 세면 이래요.

해	상담 건수	보도자료의 증가율	건수로 직접 계산
2023년	497건	–	–
2024년	1,351건	172.0%	171.8%
2025년	3,493건	158.4%	158.5%
합계	5,341건	2025년은 2023년의 약 7배

오른쪽 칸은 건수로 나눠 본 값이에요. (1,351 – 497) ÷ 497 = 1.718, (3,493 – 1,351) ÷ 1,351 = 1.585 라서 보도자료 숫자와 0.1~0.2%포인트 차이가 나요. 건수는 같은데 왜 다른지는 자료에 적혀 있지 않아요. 3,493 ÷ 497 = 7.03 이라 “약 7배”는 맞아요.

불만이 무엇이었는지가 더 쓸모 있어요. 같은 자료의 유형별 표를 옮기면 이래요.

불만 유형	건수	비율
계약 불이행(배송 지연·오배송·파손, 약속한 배송비·관세 미환급 등)	2,120건	39.7%
청약철회 거부(기간 안 환급 지연·거부)	1,378건	25.8%
품질 불만(제품 하자·가품)	840건	15.7%
부당행위(크레딧 환급, 주문 안 한 자동결제 등)	363건	6.8%
계약 해제·해지(부분 환급 등)	197건	3.7%
표시광고 미흡	99건	1.9%
기타(단순 문의, AS 불만 등)	344건	6.4%

세부 유형으로 내려가면 배송 문제가 1,442건(27.0%)으로 가장 많고, 약속한 반품 배송비나 관세를 돌려주지 않은 경우가 347건(6.5%), “무료 반품”이라더니 직접 보내라고 안내한 경우가 261건(4.9%)이었어요. 품질 불만 안에서는 제품 하자가 14.2%, 가품이 1.5%였어요. 이 글의 주제와 바로 관련된 것은 부당행위 안의 두 줄이에요. 환급을 원래 결제 수단이 아니라 플랫폼 적립금(크레딧)으로 받은 불만이 157건(2.9%), 상품을 돌려받지 않고 일부만 환급한 불만이 2.2%였어요. 숫자 하나하나를 다시 나눠 보면 보도자료의 비율과 맞아요(예: 157 ÷ 5,341 = 2.94%).

한 해 전 자료도 있어요. 소비자원이 2025년 4월 4일 낸 “2024년 국제거래 소비자상담 동향”은 국제거래 상담 전체가 22,816건으로 전년(19,418건)보다 17.5% 늘었고, 불만 이유는 “취소·환급 등의 지연 및 거부”가 8,954건(39.2%)으로 가장 많았다고 적었어요. 사업자 소재국이 확인된 상담 가운데 중국(홍콩)이 2,590건(20.2%)으로 싱가포르 다음이었고, 그 증가(전년 1,161건에서 123.1%)의 주된 이유로 알리익스프레스와 테무 상담 증가(2023년 680건에서 2024년 1,460건)를 들었어요.

두 자료를 나란히 놓으면 걸리는 곳이 하나 있어요. 2026년 자료는 네 플랫폼을 합친 2024년 상담을 1,351건으로, 2025년 자료는 알리·테무 두 곳만의 2024년 상담을 1,460건으로 적었어요. 두 곳 숫자가 네 곳을 합친 숫자보다 클 수는 없으니 세는 기준(상담을 플랫폼으로 묶는 방식, 집계 시점)이 다른 것으로 보이는데, 어느 자료에도 그 차이가 설명돼 있지 않아요. 이 글은 두 숫자를 각 자료에 적힌 그대로 두었어요. 2025년 한 해 전체를 다룬 “2025년 국제거래 상담 동향”은 10월 21일 현재 소비자원 보도자료 목록에서 찾지 못했어요. 소비자원 홈페이지는 저작권 표시(ALL RIGHT RESERVED) 때문에 화면을 싣지 않고 숫자만 옮겼어요.

플랫폼 안 기록부터

밖으로 나가기 전에 플랫폼 안에서 한 일이 기록으로 남아 있어야 해요. 금감원 6월 자료는 카드 이의제기 증빙으로 판매자와 주고받은 메일·채팅 내역을 들었고, 소비자원 7월 자료의 소비자 주의사항도 배송 문제·제품 하자·판매자 연락 두절이 생기면 해당 플랫폼 고객센터에 문의하고 중재를 요청하라고 첫 줄에 적었어요.

알리익스프레스라면 주문 상세에서 환불·반품을 신청하고, 판매자가 48시간 안에 답하지 않으면 알리가 끼어들고, 결과가 마음에 안 들면 이의 제기를 내는 순서예요. 기한과 버튼 자리는 알리 환불·반품 방법에 자세히 적었어요. 타오바오는 반품 절차가 따로 있어 타오바오 반품·환불 방법을, 세 곳의 반품 방식 차이는 알리·테무·타오바오 차이를 보세요. 테무와 쉬인의 내부 분쟁 절차는 이 글에서 따로 확인하지 못했어요.

플랫폼 안에서 꼭 피할 것이 두 가지 있어요. 하나는 “빠른 환불”이에요. 소비자원 상담 사례 3번은 가품 태블릿을 반품하면서 “빠른 환불”을 골랐더니 카드 취소가 아니라 플랫폼 포인트로 들어왔고, 카드 취소는 “더보기”를 눌러야 고를 수 있었다는 불만이에요. 같은 조사에서 한 플랫폼은 원래 결제 수단으로 환급이 되는데도 크레딧이 더 빠르다고 안내했고, 테무가 그 문구를 지웠다고 회신했다고 적혀 있어요. 현금처럼 돌려받고 싶다면 환불 수단 칸에서 원래 결제 수단을 직접 골라야 해요. 알리에서 이미 보너스(크레딧)로 받았다면 헬프 센터 안내대로 [계정] → [결제] → [보너스]의 “환불 방법 변경”으로 원래 결제 수단으로 바꿀 수 있어요. 다만 보너스를 조금이라도 썼거나 원래 결제일부터 90일이 지나면 바꿀 수 없다고 적혀 있어요(알리 환불·반품 방법). 테무·쉬인에서 크레딧을 되돌리는 방법은 이번에 확인하지 못했어요.

다른 하나는 “반품 없이 일부 환불” 제안이에요. 사례 4번은 단순 변심으로 반품을 신청했는데 판매자가 소비자가 일부 환불에 동의했다며 임의로 부분 환급을 했다는 내용이에요. 알리 반품 정책은 부분 환불에 동의하면 그 상품은 다시 환불을 요청할 수 없다고 적고 있어요. 금액이 마음에 들지 않으면 동의 버튼을 누르지 말고, 제안 화면을 캡처해 두세요. 그 화면이 나중에 1372와 카드사에 낼 증거가 돼요.

1372에 상담 넣기

창구가 올해 하나로 합쳐졌어요. 국제거래 소비자포털의 상담 신청 화면에는 “2026년 1월 1일부터 국제거래소비자포털을 통한 상담 신청 서비스가 소비자상담센터로 통합”된다는 안내가 걸려 있고, 해외 사업자 등 국제거래 상담은 소비자상담센터(국번 없이 1372)로 신청하라고 적혀 있어요(10월 21일 다시 확인). 포털에서는 2025년 12월 31일까지 신청한 상담만 조회할 수 있어요.

1372 소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여해 상담하는 전국 콜센터예요(소비자원 7월 자료의 설명). 신청 방법은 두 가지예요.

1. 전화: 국번 없이 1372. 소비자원 홈페이지 바닥글은 “유료, 통화료는 발신자 부담”이라고 적었어요. 급한 상담은 전화를 쓰라는 것이 1372 홈페이지 안내예요.
2. 인터넷: 1372 소비자상담센터 홈페이지(www.ccn.go.kr)의 “상담신청 → 인터넷상담”. 순서대로 처리돼 답까지 시간이 걸릴 수 있다고 적혀 있어요. 비슷한 사례를 “모범상담사례 찾기”에서 먼저 찾아보라는 줄도 있어요.

국제거래 소비자포털은 통합 전 상담 화면에서 신청 전에 두 가지를 확인하게 했어요. 첫째, 그 사이트가 사기 의심 사이트 목록에 올라 있는지예요. 올라 있다면 결제한 카드사에 차지백을 신청하는 것이 가장 효과가 크다고 적었어요. 둘째, 해외 사업자가 국내에서 분쟁을 처리하는 고객센터나 창구를 두고 있는지예요. 그런 창구가 있으면 1372로 접수할 수 있다고 적었어요. 알리익스프레스처럼 한국어 고객센터를 두고 국내에 반송 주소를 둔 곳은 둘째에 해당하는 쪽이라고 읽혀요. 개인 간 거래나 투자처럼 사업자와 소비자 사이 거래가 아닌 다툼은 상담 대상이 아니라고 적혀 있어요.

전화로 말할 것을 미리 적어 두면 통화가 짧아져요. 플랫폼 이름과 판매자 이름, 주문 번호와 결제일·금액·결제 수단, 무엇이 문제인지(안 옴, 다른 물건, 하자, 환급 지연), 플랫폼에 언제 무엇을 요구했고 어떤 답을 받았는지, 원하는 것(전액 환급, 반품비 환급, 관세 환급). 이 다섯 줄이면 충분해요. 소비자원 사례 1번처럼 “판매자 안내에 따라 반품비를 먼저 냈는데 돌려받지 못했다”면 반품비 영수증까지 함께 말하면 돼요.

상담과 피해구제 차이

1372에 넣는다고 바로 소비자원이 판매자와 다퉈 주는 것은 아니에요. 단계가 셋으로 나뉘어요. 1372 홈페이지의 “상담 이후 안내”와 소비자기본법을 함께 보면 이래요.

단계	누가	하는 일	근거
상담	1372 참여기관 상담원	분쟁해결기준·관련 법에 따른 정보 제공, 관련 기관 안내	1372 이용 안내
피해구제	한국소비자원	양쪽에 합의를 권고, 신청 받은 날부터 30일 안	소비자기본법 제55조·제57조·제58조
분쟁조정	소비자분쟁조정위원회	합의가 안 된 사건을 조정	소비자기본법 제58조·제60조

상담은 “어떻게 하면 되는지”를 듣는 단계예요. 1372 안내는 상담 과정에서 피해구제가 필요하면 소비자원 피해구제 부서로 넘겨(이관) 양쪽에 합의를 권고하는 식으로 피해구제가 이루어진다고 적었어요. 상담 뒤에 내가 서류를 써서 소비자원에 직접 피해구제를 의뢰할 수도 있어요. 전화 상담 뒤 소비자원으로 넘어간 사건은 접수 여부·담당자·진행 상황을 휴대폰 문자로 알려 주고, 인터넷 상담이었다면 1372 홈페이지 위쪽 “나의 이용 내역”에서도 볼 수 있다고 해요.

소비자기본법 제55조 ①은 소비자가 피해구제를 소비자원에 직접 신청할 수 있다고, ②는 소비자단체나 지자체가 받은 신청을 소비자원에 넘길 수 있다고 정해요. 1372에서 소비자단체 상담원과 통화했는데 사건이 소비자원으로 넘어가는 이유가 이 조항이에요. 같은 조 ④는 소비자원이 처리하기 부적합하다고 보면 이유를 알리고 처리를 멈출 수 있다고 적었어요. 연락이 끊긴 해외 사업자 사건이 실제로 어떻게 다뤄지는지는 이번에도 공식 설명을 찾지 못했어요.

피해구제의 기한은 제58조 ①에 있어요. 소비자원장은 신청을 받은 날부터 30일 안에 합의가 이루어지지 않으면 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청해야 해요. ②는 원인을 밝히는 데 시간이 걸리는 사건은 60일 안에서 늘릴 수 있다고 정했어요. 이 연장은 예전에도 같은 조의 단서로 있었고, 2026년 3월 10일 개정(9월 11일 시행)으로 따로 항이 되면서 늘릴 때 그 사유와 기한을 신청인에게 알려야 한다는 문장이 붙었어요. 날짜로 예를 들면, 소비자원이 12월 1일(화)에 피해구제 신청을 받았다면 민법 제157조대로 다음 날부터 세어 30일째는 12월 31일(목)이에요. 분쟁조정의 기한과 조정 결과를 수락하는 15일은 알리 환불·반품 방법의 마지막 절에 조문과 함께 있어요.

1372 홈페이지는 피해구제 대상이 아닌 분야 여섯 가지를 따로 적었어요. 개인 간 임대차, 상가·사무실 같은 비주거용 건물, 화물차·영업용 택시·버스, 프랜차이즈·하도급, 노동 분쟁, 개인과 개인 사이 분쟁이에요. 중국 플랫폼 입점 판매자와의 다툼은 여기에 들지 않아요. 다만 플랫폼에서 산 것이 아니라 SNS에서 개인에게 산 물건이라면 마지막 줄에 걸릴 수 있어요.

카드사 이의제기

카드로 결제했다면 플랫폼·1372와 별개로 카드사에 이의를 낼 수 있어요. 해외 가맹점 결제의 이의는 국내 카드사가 정하지 않고 비자·마스터카드 같은 국제 브랜드 규약으로 처리돼요. 금융감독원 2026년 6월 9일 자료는 해외 쇼핑몰에서 주문한 물건을 받지 못해 카드사에 결제 취소를 요청했더니 몇 달이 걸릴 수 있다는 안내를 받은 민원을 예로 들며, 해외 사용 분쟁의 이의제기는 결제한 카드사를 거쳐 국제 브랜드사에서 처리돼 오래 걸릴 수 있다고 적었어요. 같은 자료 원문 파일에는 처리에 3~5개월, 신청은 통상 90~120일 안이라는 숫자가 들어 있어요. 브랜드마다 기한이 다르고 기준일도 문서마다 달라서, 그 차이는 해외직구 차지백 신청법에 표로 모아 두었어요.

중국 플랫폼 결제에서 따로 볼 점은 셋이에요.

첫째, 플랫폼 안 분쟁과 카드 이의가 서로 걸릴 수 있어요. 알리 헬프 센터의 보너스 환불 글에는 주문 분쟁이나 지불 거절이 있으면 환불 수단을 바꿀 수 없다는 문장이 있어요. 카드 이의를 넣은 뒤 플랫폼에서 따로 환불이 들어오면 두 번 돌려받는 꼴이 될 수 있으니, 어느 한쪽에서 돈이 들어오면 다른 쪽에 바로 알려야 해요.

둘째, 원화로 냈어도 해외 결제일 수 있어요. 알리는 원화 결제를 내세우지만 그 결제가 카드사에 국내 이용으로 처리되는지 해외 이용으로 처리되는지는 카드 이용 내역을 봐야 알아요(알리익스프레스 결제 방법). 이용 내역의 가맹점 이름과 “해외” 표시를 캡처해 두고 카드사에 물을 때 그대로 불러 주세요.

셋째, 판매자가 환불을 약속하고 안 할 때 법이 카드사 쪽에 적어 둔 길이 있어요.

전자상거래법 제18조 ③은 청약철회로 환급할 때 소비자가 신용카드 등으로 냈다면 판매자가 지체 없이 카드사(법의 말로 “결제업자”)에 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청해야 한다고 정해요. 이미 대금을 받았다면 결제업자에게 돌려주고 소비자에게 알려야 해요. 소비자원 7월 자료가 크레딧 환급을 문제 삼은 근거도 이 조항이었어요. 해외 가맹점 결제에 이 조항이 그대로 적용되는지는 금감원·공정위 설명을 찾지 못했고, 금감원은 해외 매출 이의는 브랜드 규약으로 처리된다고만 적었어요.

할부로 결제했다면 항변권도 볼 만해요. 할부거래법 제16조 ①은 물건이 약속한 때까지 오지 않았거나, 판매자가 하자담보책임을 이행하지 않았거나, 다른 법에 따라 정당하게 청약을 철회한 경우 등에 할부금 지급을 거절할 수 있다고 정해요.

카드 할부는 법의 “간접할부계약”이고, 법은 할부계약을 2개월 이상 기간에 3회 이상 나눠 내는 계약으로 정해요(제2조 1호). 그래서 신용카드라면 할부 가격이 20만 원 이상이고 3회 이상 나눠 낼 때 카드사에 지급 거절 의사를 알린 뒤 남은 할부금을 거절할 수 있어요(제16조 ②·③, 시행령 제11조). 다만 해외 가맹점 결제나 결제 뒤 할부로 돌린 결제에 이 조항이 적용되는지는 공식 설명을 찾지 못했어요. 할부 결제라면 카드사에 “할부 항변권을 쓸 수 있는 결제인지”를 함께 물어보세요. 광군제 날 몇만 원짜리를 일시불로 샀다면 해당하지 않아요.

간편결제로 냈다면

알리 한국어 홈페이지는 카카오페이·네이버페이·토스·애플페이를 결제 수단으로 걸어 두었어요. 간편결제로 냈을 때 플랫폼 밖 이의를 어디에 내는지는 각 회사 공개 안내에서 찾지 못했어요. 대신 법에 적힌 것이 세 가지 있어요.

하나, 앞에서 본 제18조 ③의 “결제업자”는 카드사만이 아니에요. 시행령 제22조는 현금(계좌이체 포함)이 아닌 결제수단으로서, 그 결제수단을 제공한 사업자에게 청구를 정지·취소하거나 환급하면 소비자에게 환급한 것과 같은 효과가 나는 것을 모두 넣었어요. 페이에 연결된 카드나 페이 잔액으로 낸 돈이 여기에 들어갈 수 있다는 뜻으로 읽혀요. 반대로 무통장 입금·계좌이체는 이 조항 밖이에요.

둘, 결제 기록을 받아 볼 수 있어요. 전자상거래법 제8조 ⑤는 전자적 대금지급을 두고 다툼이 생기면 전자결제업자등이 대금지급 정보의 열람을 허용하는 등 분쟁 해결에 협조해야 한다고 정해요. 시행령 제8조는 이 “전자결제업자등”에 계좌이체를 하는 은행 같은 금융회사, 카드사, 선불 잔액 결제수단 발행자, 전자결제 대행·중개 사업자 등을 넣었어요.

시행령 제10조가 그 내용을 풀어요. 소비자가 분쟁이 생겼다는 사실을 소명해 요청하면, 분쟁의 원인이 된 대금지급 정보(고객 인증 정보 포함)의 열람·복사를 지체 없이 허용해야 해요. 플랫폼 화면이 사라지거나 주문 기록이 지워졌을 때 페이 회사에 결제 기록을 받아 두면 1372와 카드사에 낼 증거가 생겨요. 요청할 때는 “주문 번호 ○○ 결제 건이 판매자와 분쟁 중이라 결제 정보 열람·복사를 요청한다”고 글로 남기세요.

셋, 페이 회사 자체에 대한 불만은 따로 갈 곳이 있어요. 전자금융거래법 제27조는 금융회사와 전자금융업자가 이용자의 불만을 반영하고 손해를 배상하는 절차를 마련해야 하고, 이용자는 그 절차로 분쟁처리를 요구하거나 금융감독원이나 한국소비자원 등에 분쟁조정을 신청할 수 있다고 정해요. 다만 이 조항은 “전자금융거래의 처리”에 관한 이의라서, 판매자가 물건을 안 보낸 다툼을 페이 회사가 대신 책임진다는 뜻은 아니에요. 페이 쪽 결제가 이중으로 빠졌거나, 환불이 판매자에게서 들어왔는데 내 잔액에 반영이 안 된 경우에 맞는 길이에요.

실제로 할 순서는 이래요. 페이 앱의 결제 내역에서 그 결제가 연결 카드로 나갔는지 잔액으로 나갔는지 확인해요. 카드로 나갔다면 그 카드의 이용 내역에 가맹점이 어떻게 찍혔는지(페이 회사 이름인지, 해외 가맹점인지) 봐요. 그다음 페이 고객센터에 주문 번호와 결제일로 환불 처리 상태를 묻고, 판매자와의 분쟁은 1372에 넣어요. 알리 헬프 센터의 ARN 안내는 카드 환불에 쓰는 번호이고 전자 지갑에는 쓰이지 않는다고 적었으니, 간편결제로 낸 주문은 페이 회사에 직접 물어야 해요.

7일 청약철회와 해외

국내 쇼핑몰이라면 전자상거래법 제17조가 기준이에요. 단순 변심은 물건을 받은 날부터 7일 안(제17조 ①), 광고·계약과 다른 물건은 받은 날부터 3개월 안, 그 사실을 안 날이나 알 수 있었던 날부터 30일 안(③)이에요. 기본 내용은 인터넷 쇼핑 반품 기간 7일에 있고, 여기서는 해외 플랫폼에 쓸 때 중요한 항 세 개만 볼게요.

④는 청약철회를 서면으로 하면 그 서면을 보낸 날 효력이 생긴다고 정해요. 기한 마지막 날 보낸 요청도 그날 한 것으로 본다는 뜻이에요. 플랫폼 채팅이나 이메일이 이 “서면”에 해당하는지는 조문에 없으니, 기한이 얼마 안 남았다면 채팅과 이메일을 둘 다 보내고 화면을 캡처해 두는 편이 안전해요. ⑤는 물건이 언제 공급됐는지, 내 책임으로 망가졌는지 등을 두고 다투면 판매자가 증명해야 한다고 정해요. “배송 완료”로 뜨는데 물건이 없다면 이 조항을 들어 판매자에게 배송 증명을 요구할 수 있어요.

소비자원 7월 조사가 중국 플랫폼에 바로 이 법을 들이댄 부분이 있어요. 한 플랫폼은 상품 페이지와 결제 화면에 “파이널 세일”이나 프로모션 품목이라 반품·교환이 안 된다고 적었는데, 소비자원은 제17조의 7일 청약철회권을 들며 “이에 반하는 약정은 효력이 없음”이라고 적었어요. 제35조가 그 근거예요. 쉬인은 할인 상품을 이유로 반품을 막거나 하자 상품의 배송비 환불을 거부하는 조항을 지웠다고 회신했다고 적혀 있어요. 할인 상품이라 환불이 안 된다는 답을 받았다면 이 보도자료(2026년 7월 16일, 한국소비자원)를 들어 다시 요구할 수 있어요.

한계도 분명히 있어요. 판매자가 외국에 있으면 이 조문을 그대로 물을 수 있는지 공정위·소비자원이 일반 원칙으로 밝힌 안내는 이번에도 찾지 못했어요. 대신 플랫폼(통신판매중개자)에게 걸리는 의무는 조문에 있어요.

제20조 ③은 통신판매중개자가 사이버몰 이용으로 생긴 불만이나 분쟁을 해결하려고 원인과 피해를 파악하는 등 필요한 조치를 신속히 해야 한다고 정해요. ②는 판매자가 사업자면 그 이름·주소·전화번호 같은 신원정보를 확인해 청약 전에 소비자에게 줘야 한다고 하고요. 판매자와 연락이 끊겼다면 플랫폼에 판매자 신원정보를 달라고 요구하고, 플랫폼이 분쟁 해결 조치를 하지 않는다는 사실 자체를 1372 상담 때 말하면 돼요.

내년부터 달라지는 것도 있어요. 2026년 1월 20일 개정으로 생긴 제20조의5는 2027년 1월 21일부터 시행돼요. 국내에 주소나 영업소가 없는 통신판매업자·중개자 가운데 매출액과 소비자 규모가 대통령령 기준에 드는 곳은 국내대리인을 서면으로 정해야 하고, 중개자라면 제20조 ③의 분쟁 해결 조치를 그 대리인이 맡아요. 국내에 직접 세웠거나 지배하는 법인이 있는 곳은 그 법인 가운데서 대리인을 정해야 하고(②), 대리인의 이름·주소·전화번호·이메일은 공정위에 낸 뒤 홈페이지에 공개해야 해요(③). 어느 플랫폼이 기준에 해당하는지 정하는 대통령령 기준은 10월 21일 현재 확인하지 못했어요.

기한 날짜 계산

법이 정한 기간은 따로 정한 것이 없으면 민법의 기간 계산을 따라요(민법 제155조). 네 조문만 알면 날짜가 나와요.

광군제 주문이 11월 셋째 주에 왔다고 놓고 두 가지를 계산해 봤어요. 날짜는 모두 예로 든 값이에요.

① 단순 변심 7일 (전자상거래법 제17조 ①)
   받은 날 2026-11-19(목) → 첫날은 빼고 11-20부터 1일
   11-20(1일) … 11-26(7일)
   → 11월 26일(목) 밤 12시까지

   받은 날이 2026-11-21(토)라면
   11-22(1일) … 11-28(토, 7일)
   → 말일이 토요일이라 다음 날로(민법 제161조)
   → 다음 날 11-29도 일요일(공휴일)이라 11-30(월)까지로 읽힘

② 광고와 다른 물건 (전자상거래법 제17조 ③)
   받은 날 2026-11-19(목), 다른 물건인 걸 안 날 2026-12-08(화)
   3개월: 기산일 11-20 → 최후의 월(2월)에서 20일의 전날 → 2027-02-19(금)
   30일:  12-09(1일) … 2027-01-07(목, 30일)
   → 둘 중 먼저 끝나는 2027년 1월 7일(목)까지

①의 두 번째 경우는 조문을 차례로 적용해 읽은 것이에요. 제161조는 말일이 토요일이나 공휴일이면 “그 익일로” 끝난다고만 적었고, 그 익일이 또 공휴일(일요일)일 때를 따로 적지 않았어요. 관공서의 공휴일에 관한 규정은 일요일을 공휴일로 두니 같은 조문을 한 번 더 대어 월요일로 읽은 거예요. 판단이 갈릴 수 있으니 실제로는 금요일 안에 보내세요. ②는 “3개월 이내, 안 날부터 30일 이내” 두 조건을 모두 지켜야 하는 것으로 읽어 이른 날을 잡았어요.

카드 이의제기 기한은 민법이 아니라 카드 브랜드 규약이 정해요. 그래도 날짜를 미리 잡아 두면 놓치지 않아요. 광군제 당일 결제를 기준으로 하면 이래요.

결제일 2026-11-11(수)
  다음 날을 1일로: 90일째 2027-02-09(화) / 120일째 2027-03-11(목)
  결제일을 1일로:  90일째 2027-02-08(월) / 120일째 2027-03-10(수)
→ 카드사가 기준일과 첫날 넣는 법을 알려 주기 전에는 2월 8일을 마감으로
→ 2월 6일(토)~9일(화)은 설 연휴라 그 전 주 2월 5일(금)까지 접수

11월 남은 날 19일 + 12월 31일 + 1월 31일 = 81일이라 2월 9일이 90일째예요. 120일은 여기에 2월 28일과 3월 11일을 더한 값이에요. 우주항공청의 2027년 월력요항을 보면 설날이 2월 7일(일)이라 2월 6일부터 9일(대체공휴일)까지 나흘이 쉬는 날이에요. 90일째가 바로 이 연휴에 걸리니 카드사 고객센터가 쉬는 날을 피해 그 전 주에 접수해 두는 편이 안전해요. 플랫폼 안 분쟁이 길어지면 이 날짜가 먼저 다가와요. 알리 이의 제기 결과를 기다리다가 카드 이의 기한을 넘기지 않도록, 결제일부터 두 달이 지났는데 해결이 안 됐다면 카드사에 먼저 연락해 두는 편이 안전해요. 두 달은 공식 기준이 아니라 이 계산에서 여유를 잡은 값이에요.

증거 모아 두기

1372, 소비자원, 카드사, 페이 회사 어디에 내든 결국 보여 줘야 하는 것은 비슷해요. 언제 무엇을 샀고, 무엇이 잘못됐고, 판매자에게 언제 무엇을 요구했는지. 그 답이 되는 자료를 한 폴더에 모아 두면 어디에 내든 다시 찾을 일이 없어요.

모을 것	어디서	왜 필요한지
상품 페이지(사진·설명·옵션·반품 안내)	결제하는 날 화면 저장	광고와 다른 물건임을 보일 때(제17조 ③)
주문·결제 화면, 카드·페이 이용 내역	플랫폼 주문 상세, 카드사·페이 앱	주문 번호·결제일·금액·해외 여부
받은 상태 그대로의 사진·영상	상자 열 때부터 촬영	파손·하자·구성품 누락
배송 조회 화면	플랫폼·택배사 조회	안 옴, 배송 완료인데 물건 없음
판매자·고객센터 채팅, 이메일	플랫폼 메시지함	먼저 요구했다는 기록
부분 환불·크레딧 제안 화면	환불 신청 화면	동의하지 않았다는 기록
반품 운송장·반품비 영수증	택배 접수 영수증	반품비·관세 미환급 다툼

배송 기록은 받아 낼 근거가 있어요. 전자상거래법 시행령 제11조는 배송 사업자가 소비자의 소명 요청을 받으면 배송 관련 기록의 열람·제공에 지체 없이 협조해야 한다고 정해요. “배송 완료”인데 물건이 없다면 국내 택배사에 배송 완료 사진이나 인수 기록을 글로 요청하세요. 앞에서 본 제17조 ⑤와 이어 쓰면 판매자에게 증명을 요구할 때 힘이 실려요.

찍을 때 몇 가지만 지키면 돼요. 화면 캡처에는 날짜와 시간이 보이게, 채팅은 처음부터 끝까지 잘리지 않게, 영상은 상자 겉면의 송장부터 시작해 끊지 않고 찍어요. 송장 속 내 이름·주소·전화번호는 1372나 카드사에 낼 때는 그대로 두고, SNS나 커뮤니티에 올릴 때만 가려요. 관세를 냈다면 납부 영수증도 같이 두세요. 반품한 물건의 관세 환급은 해외직구 반품 관세 환급에 따로 적었어요.

이런 분께 맞아요

알리·테무·쉬인·타오바오에서 산 물건의 환불이 플랫폼 안에서 막힌 분, 크레딧으로 받은 환불을 카드로 되돌리고 싶은 분, 간편결제로 낸 주문이라 어디에 물어야 할지 모르는 분에게 맞는 글이에요. 사이트 자체가 사라졌거나 처음부터 물건을 보낼 생각이 없었던 것 같다면 1372보다 카드사 차지백과 경찰 신고가 먼저예요. 그 순서는 해외직구 차지백 신청법에 있어요. 광군제 묶음의 다른 두 글은 사기 전에 할인이 진짜인지 보는 광군제 가짜 할인 가려내기와 겨울용품 안전 기준을 다룬 겨울용품 직구 안전 기준이고, 국내 쇼핑몰까지 포함한 환불·배상 창구는 환불·배상 받는 법 총정리에 모아 두었어요. 이 글은 법률 상담이 아니고, 내 사건의 결과는 상담 기관과 카드사의 판단에 따라 달라요.

확인하지 못한 것

• 테무·쉬인·타오바오 안의 분쟁 절차와 기한. 이 글은 알리익스프레스 것만 다른 글에서 확인했어요.
• 1372로 합쳐진 뒤 해외 사업자 사건이 소비자원 피해구제로 넘어가는 비율과 처리 기간, 사업자가 응하지 않을 때의 처리.
• 소비자원 2026년 자료(네 플랫폼 2024년 1,351건)와 2025년 자료(알리·테무 2024년 1,460건)의 세는 기준 차이.
• 카카오페이·네이버페이·토스·애플페이로 낸 해외 플랫폼 결제가 카드사에 어떻게 찍히는지, 페이 회사가 판매자 분쟁에 어떤 절차를 두는지.
• 해외 가맹점 결제·결제 뒤 할부 전환 건에 할부거래법 항변권이 적용되는지, 전자상거래법 제17조·제18조를 해외 판매자에게 그대로 물을 수 있는지에 대한 공식 설명.
• 제20조의5 국내대리인 지정 대상을 정하는 대통령령 기준, 2025년 한 해 국제거래 상담 동향 자료.

근거 원문과 확인한 날

• 한국소비자원 보도자료 「[거래 실태조사 결과] 중국 이커머스 플랫폼, 청약철회 제한 및 사업자 면책 조항 개선 필요」 (2026년 7월 16일, 원문 파일, 2026년 10월 21일 확인)
• 한국소비자원 보도자료 「’항공·숙박’ 등 서비스 관련 국제거래 상담 증가」 2024년 국제거래 소비자상담 동향 (2025년 4월 4일, 원문 파일, 2026년 10월 21일 확인)
• 국제거래 소비자포털 상담 신청 서비스 통합 안내 (2026년 10월 21일 확인)
• 1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr) 「상담 이후 안내」·「인터넷 상담안내」 (공정거래위원회 운영, 2026년 10월 21일 확인)
• 금융감독원 보도자료 「주요 민원사례로 알아보는 신용카드 이용시 소비자 유의사항」 (2026년 6월 9일 배포, 2026년 10월 21일 확인)
• 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제8조, 제17조, 제18조, 제20조, 제35조 (2026년 7월 21일 시행), 제20조의5 (2027년 1월 21일 시행 예정) (2026년 10월 21일 확인)
• 전자상거래법 시행령 제8조, 제10조, 제11조, 제22조 (2026년 7월 21일 시행, 2026년 10월 21일 확인)
• 소비자기본법 제55조, 제57조, 제58조, 제60조 (2026년 9월 11일 시행, 2026년 10월 21일 확인)
• 전자금융거래법 제27조 (2026년 10월 2일 시행, 2026년 10월 21일 확인)
• 할부거래에 관한 법률 제2조, 제16조 (2026년 9월 8일 시행, 2026년 10월 21일 확인)
• 할부거래에 관한 법률 시행령 제11조 (2026년 7월 1일 시행, 2026년 10월 21일 확인)
• 우주항공청 보도자료 「2027년 월력요항」 발표 (2026년 6월 29일, 설 연휴 2027년 2월 6~9일, 2026년 10월 21일 확인)
• 민법 제155조, 제157조, 제159조, 제160조, 제161조 (2026년 3월 17일 시행, 2026년 10월 21일 확인)

수정 기록

• 2026년 10월 21일: 처음 씀. 보도자료 원문 파일과 조문은 같은 날 확인.

이 글이 들어간 총정리: 2026 광군제 직구 가이드